EDWARD SNOWDEN E IL LATO OSCURO DELLO STORYTELLING

I tecnici, le tecniche di narrazione e la vera comunicazione efficace.


Impossibile non conoscerlo: Edward Snowden, che nel 2013 ha rivelato alcuni programmi di sorveglianza di massa utilizzati dai governi americano e britannico, è considerato da alcuni un eroe, da altri un criminale. Lui si definisce informatico, attivista e whistleblower, ovvero qualcuno che, mosso da valori profondi ed etica, rende note attività illecite del governo o di organizzazioni pubbliche o private.

Di questo, e di molto altro, parla Errore di sistema, il memoir di Snowden uscito a settembre 2019 per Longanesi. Il “molto altro” comprende gli anni di vita che l’autore trascorse studiando e lavorando per varie aziende come tecnico informatico. E, come spesso accade, il tecnico si accompagna – spesso suo malgrado – a una figura commerciale. 

Il mio incarico ufficiale era quello di consulente per le soluzioni; essenzialmente significava che dovevo risolvere i problemi creati dal mio nuovo partner, un account manager che chiamerò Cliff. 
Cliff doveva essere il volto delle operazioni e io il cervello. Quando ci riunivamo con gli agenti di vendita e delle royalties tecniche della CIA, il suo compito era quello di vendere le attrezzature e le competenze di Dell con ogni mezzo necessario. Questo significava dar fiato a un’illimitata serie di promesse da ciarlatano sulle cose che avremmo fatto per l’agenzia, cose che sarebbero state assolutamente impossibili per i nostri competitor (e, in realtà, anche per noi). Il mio lavoro era guidare un team di esperti e portarli a realizzare qualcosa che facesse apparire le sparate di Cliff un po’ meno inverosimili, quel tanto che bastava perché non finissimo tutti in prigione una volta che la persona che aveva firmato l’assegno ci avesse staccato la spina.
Nessuna pressione, eh.

L’esasperazione di Snowden di fronte alle sparate di Cliff non mi è nuova. È quella che leggo quando entro in aula per tenere una formazione sulle presentazioni efficaci a una platea di tecnici – ingegneri, informatici…
All’inizio non comprendevo la diffidenza – quando andava bene – per non dire l’ostilità – quando andava meno bene – nei confronti di strutture narrative, incipit in medias res e importanza delle metafore. Cosa può esserci di male in qualche tecnica che permette di spiegarsi meglio e di intrecciare una relazione con il proprio pubblico? 
Con il tempo, aula dopo aula, ho imparato, e ho capito. Ho imparato a chiedere, senza filtri, come mai le presentazioni causassero tanta irritazione. E ho ricevuto sempre la stessa risposta: lo storytelling è diventato sinonimo di “raccontare frottole pur di raggiungere il proprio obiettivo”.
Il problema, dunque, non è lo storytelling in sé, ma l’uso scellerato che se ne fa. Perché, come ci racconta Snowden, chi sa raccontare bene può raccontare qualsiasi cosa. Anche cose non vere, difficilmente realizzabili, o impossibili da realizzare. Ma, una volta che vengono dette e raggiungono il destinatario, diventano reali. E poi? Poi tocca ai tecnici fare tripli salti mortali per aggiustare le cose, proprio come scrive Snowden proseguendo il racconto.

Il nostro progetto principale era aiutare la CIA a dotarsi dei mezzi più all’avanguardia (o quantomeno a raggiungere gli standard tecnici dell’NSA) costruendole la più eccitante delle nuove tecnologie, un cloud privato. Lo scopo era unificare l’elaborazione e la conservazione di dati da parte dell’agenzia, al contempo distribuendo le modalità con cui si poteva avere accesso ai dati. Detto in parole povere, volevamo fare in modo che un agente in una tenda in Afghanistan potesse svolgere esattamente lo stesso lavoro di un suo collega al quartier generale della CIA, e con la stessa modalità. L’agenzia – e, a dire il vero, tutta la direzione tecnica dell’Intelligence Community – si lamentava costantemente dei «silos di dati»: il problema di avere un miliardo di bucket sparpagliati per tutto il mondo a cui non sempre era possibile accedere. Io dirigevo un team, formato da alcune tra le menti più brillanti di Dell, il cui compito era escogitare un modo in cui tutti potessero raggiungere qualunque informazione, a prescindere da dove si trovassero.
Durante la prova della fase di progettazione il nome operativo della nostra nuvola fu Frankie. Non criticatemi: sul lato tecnico ci limitavamo a chiamarla «cloud privato». Era stato Cliff a darle quel nome, durante una riunione con la CIA, dicendo che sarebbero andati pazzi per il nostro piccolo Frankenstein perché era «un autentico mostro».
Tanto più Cliff faceva promesse, quanto più io dovevo darmi da fare. 

Ecco perché ingegneri, informatici e in generale i tecnici non amano quello che viene spacciato loro come “storytelling”. 
Quello che non sanno, è che quello non è storytelling. È disonestà nei confronti del cliente e dei colleghi: niente di più lontano dalla comunicazione efficace e da un uso etico e trasparente della narrazione nel proprio lavoro. 

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